บทที่ 7 Electronic Supply Chain Management

Supply Chain Management

1. วัตถุดิบ (Materials)การจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน คือ ตั้งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplies แล้วเปลียนวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้าขั้นกลาง และสินค้าขั้ นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้าสิ่งที่จะทําให้เข้าใจถึงหน้าที่ของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตนั้นเราจะต้องเข้าใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวในกระบวนการผลิตอยู่ 2 สิ่งหลักๆ คือ

2. สารสนเทศ (Information)

ปัญหาคือความสนใจที่แต่กต่างกันของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น
- ลูกค้ามักต้องการสินค้าที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
- พนักงานในสายการผลิตอยากรู้คําสั่งที่ถูกต้อง
- ฝ่ ายจัดซื้อต้องการได้วัตถุดิบที่ถูกต้อง มีคุณภาพ
- ผู้จําหน่ายวัตถุดิบต้องการคําสั่งซื้ อที่ถูกต้องเพื่อจะได้จัดส่งได้ถูกต้อง
- ผู้จัดการต้องการรายงานที่ถูกต้อง

กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับ

ตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย

กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพหรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

 Supply Chain Management  (SCM)  คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

ประโยชน์ของการทํา SCM

1. การเคลื่อนไหลของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
3. เพิ่มความเร็วได้มากขึ้ น
4. ขจัดความสิ้นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้
5. ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้
6. ปรับปรุงการบริการลูกค้า

ระบบการวางแผนทรัพยากร (Enterprise Resource Planning (ERP) Systems)

ERP คืออะไร?
ข้อได้เปรียบของ enterprisewide client/server computing คือการควบคุมกระบวนการหลักๆ ทั้งหมดของธุรกิจตามเวลาจริงด้วยซอฟท์แวร์ตัวเดียว ซอฟท์แวร์ตัวนี้รู้จักกันทั่วไปว่า Enterprise resource planning (ERP)
จุดประสงค์และข้อได้เปรียบของ ERP
วัตถุประสงค์หลัก คือ รวบรวมข้อมูลตามหน้าที่ทั้งหมดของทุกแผนกภายในบริษัทไว้ที่ระบบคอมพิวเตอร์เครื่องเดียว ซึ่งสามารถให้ข้อมูลทั้งหมดได้ตามที่องค์กรต้องการ
ข้อได้เปรียบจากความสามารถของ ERP

-  ผสมผสานการส่งสินค้า เพื่อลดเวลาการรับ/ส่ง และกำจัดพื้นที่จัดเก็บที่ไม่ต้องการ

-  แหล่งที่มาผลผลิตมีการหมุนเวียน จากการผลิตและการขนส่งที่แตกต่าง

-  การเผชิญหน้ากับลูกค้าทั่วโลก

-  รวบรวมยอดขาย, การตลาด และการกระจายสินค้าแต่ละประเทศ

-  จัดซื้อ/จัดหาร่วมกัน และขนส่งสินค้าข้ามหน่วยธุรกิจและประเทศ

-  สร้างช่องทางให้ Supplier รวบรวมความต้องการของแต่ละหน่วยธุรกิจ และหาพันธมิตร

ความสำเร็จของ ERP ขึ้นอยู่กับความสำเร็จของการปฏิบัติงานและความสามารถที่จะเอาชนะข้อจำกัด

การนำ ERP มาใช้งาน

การปฎิบัติตามแผน ERP ประกอบด้วยหลายกิจกรรม ขึ้นกับว่าที่ไหน เมื่อไหร่ ใคร และเกี่ยวข้องกับอะไร

ERP Application Modules

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management ;CRM)
Customer relationship management (CRM) คือ ความพยายามขององค์กรเพื่อให้ได้มาและรักษาลูกค้าที่ยังทำกำไรได้ โดยเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยาวนานและยั่งยืน

CRM Applications

ประเภทโปรแกรมประยุกต์ที่ใ้ช้กับ CRM 
เน้นไปที่เครื่องมือใช้งานด้วย CRM
1) Customer-facing applications  เน้นไปที่ทุกๆ พื้นที่ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท เช่น call center

2) Customer-touching applications เน้นไปที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับการประยุกต์ใช้งานต่างๆ เช่น บริการตนเอง, e-commerce

3) Customer-centric intelligence applications มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกระบวนการดำเนินงานและนำผลที่ได้มาปรับปรุง CRM Application หัวข้อหลักคือข้อมูลจากรายงาน,คลังข้อมูล

4) Online networking applications  คือ โอกาสการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าวงกว้างทางเครือข่ายออนไลน์ ซึ่งรวมถึงห้อง chat

E-CRM

เทคโนโลยี CRM เป็นวิวัฒนาการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ การใช้อุปกรณ์และเครื่องมือด้าน IT เช่น การใช้ web browsers, Internet และ electronic touch-points อื่นๆ เพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า จะเรียกว่า Electronic CRM (E-CRM)

ระดับและประเภทของ e-CRM

1) Foundational service  รวมถึงการบริการที่จำเป็นน้อยที่สุด เช่น การตอบสนองผ่าน website (บริการเร็วและทันที) เป็นการบริการขั้นพื้นฐาน

2) Customer-centered services  รวมไปถึงการสั่้งสินค้า,ผลิตตามความต้องการของลูกค้า และความปลอดภัย/ความเชื่อใจ บริการนี้มุ่งไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 

3) Value-added services การบริการส่วนเพิ่ม เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่การบริการ

Loyalty Programs
Loyalty Program เป็นกิจกรรมที่สำคัญของ e-CRM ซึ่งเป็นโปรแกรมที่จดจำลูกค้าที่ใช้บริการ/ผลิตภัณฑ์ที่บริษัทเสนอให้ซ้ำๆ เช่น supermarket ใช้โปรแกรมประเภทนี้ในการให้รางวัลกับลูกค้าที่มาซื้อประจำ

Customer Service on the Web

งานหลักของ e-CRM คือ ให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่าง ได้แก่

1) ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ

2) ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

3) ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่นๆ รวมทั้งบริการต่างๆ ด้วย

4) จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า

5) ติดตามสถานะการณ์สั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น

Other tools for customer service (เครื่องมือ CRM ที่รู้จักกันในชื่ออื่นๆ)

1) Personalized Web pages

2) FAQs

3) E-mail and automated response

4) Chat rooms

5) Call center

6) Troubleshooting tools

Wireless (Mobile) CRM

เครื่องและการประยุกต์ใช้งาน CRM เป็นแบบไร้สาย โปรแกรมบริหารงานขาย(salesforce automation)ผ่านโทรศัพท์มือถือกำลังได้รับความนิยม จากการให้บริการที่ดีกว่าผ่านอุปกรณ์ไร้สาย รวมทั้งการใช้ SMS และ e-mail

Traditional VS mobile CRM

CRM ที่สำเร็จและล้มเหลว (CRM Successes and Failure)

ประเด็นที่สัมพันธ์กับ CRM ที่ล้มเหลว

(1) ยากที่จะทำการวัดและกำหนดคุณค่าในแง่ของผลประโยชน์ที่ไม่ใช่ตัวเงิน

(2) ล้มเหลวในการระบุและเน้นไปที่ปัญหาทางธุรกิจที่เจาะจง ซึ่ง CRM สามารถแก้ไขได้

(3) ขาดการให้การสนับสนุนอย่างเต็มกำลังจากผู้บริหารระดับสูง

(4) ผู้ใช้งานยอมรับได้ยาก มาจากหลายเหตุผล เช่น ผลประโยชน์ที่ไม่ชัดเจน ปัญหาการใช้งาน

(5) พยายามทำให้เป็นอัตโนมัติกับกระบวนการทางธุรกิจที่กำหนดเอาไว้ไม่ดีในการนำ CRM มาใช้งาน

คุณค่าของ CRM ในทางธุรกิจ (Business Value of CRM)

มักจะอยู่ใน 3 ส่วน คือการตลาด การขาย และการบริการ

ข้อผิดพลาดและความเสี่ยงที่อาจะเกิดขึ้นของ e-CRM (Potential Pitfalls and Risks of e-CRM)
(1) ใช้เวลามาก : e-CRM ควรเจาะจงตามหน้าที่ฝ่ายขายหรือบริการ หรือเจาะจงกลุ่มผู้่ใช้
(2) ใช้งบประมาณเกินและล่าช้ากว่าที่กำหนด
(3) ผู้ใช้ปรับตัวได้ช้า : การอบรมเป็นสิ่งจำเป็น
(4) ค่าบำรุงรักษาและการสนับสนุนราคาแพง
(5) เกิดการแบ่งแยก ถ้าไม่ใช้ข้อมูล CRM ทั่วทั้งองค์กร
(6) ข้อมูลขยะ เพราะ e-CRM ต้องการข้อมูลจำนวนมาก,ผู้ใช้ใส่ข้อมูลผิดพลาดหรือไม่ถูกต้อง ทำให้การวิเคราะห์เป็นไปได้ยาก ส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาด
(7) ล้มเหลวในการวัดความสำเร็จ

On-demand CRM
สามารถส่งมอบระบบ CRM ได้ 2 ทาง
- On-premise CRM ผู้ใช้ไปซื้อระบบมาติดตั้งในบริษัท
- On-demand CRM ระบบติดตั้งอยู่บริษัทที่เป็นผู้ให้บริการ (Application Service Provider) หรือคู่ค้า
ปัญหาที่เกิดขึ้น
1) ASP อาจเิลิกให้บริการ
2) เป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขซอฟต์แวร์
3) การ upgrade อาจกลายเป็นปัญหา
4) การปล่อยข้อมูลไว้ที่ผู้ให้บริการ อาจมีความเสี่ยง
5) ควบควมซอฟต์แวร์ที่มีอยู่เป็นเรื่องยุ่งยาก
ประโยชน์
1) ประหยัดกระแสเงินสดจากการจัดซื้อ
2) ไม่จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟแวร์องค์กร
3) ใช้ง่าย
4) ใช้ได้เร็ว
5) มีผู้เชี่ยวชาญของผู้ให้บริการ

การบริหารจัดการองค์ความรู้และเทคโนโลยีสารสนเทศ 
(Knowledge Management and IT)
การบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management ;KM)  คือกระบวนการที่ช่วยให้องค์กรระบุ เลือก เผยแพร่ และถ่ายโอนสารสนเทศและประสบการณ์ที่สำคัญ ถือเป็นส่วนความจำขององค์กร

Data, Information, and Knowledge

Knowledge (ความรู้) ในความหมายทางสารสนเทศ ความรู้ คือ ความแตกต่างของข้อมูลและสารสนเทศ ซึ่งมีคำอธิบายที่ชัดเจน, สัมพันธ์กับปัญหา และนำไปใช้ได้

คุณสมบัติขององค์ความรู้

- มีความพิเศษ และให้ผลตอบแทนเิพิ่มขึ้น

- แยกย่อย, รั่วไหล และต้องการการปรับปรุงข้อมูล

- มูลค่าไม่แน่นอน 

- มูลค่าการแบ่งปันไม่แน่นอน

- เชื่อมโยงกับเวลา

Explicit knowledge (องค์ความรู้ที่เปิดเผย) คือ แสดงวัตถุประสงค์,สัดส่วน และความรู้ทางเทคนิค (ข้อมูล, นโยบาย, กระบวนการผลิต, ซอฟต์แวร์, เอกสาร อื่นๆ)

Tacit knowledge (องค์ความรู้ที่แอบแฝง)  อยู่ในขอบเขตของหัวข้อ, ความรู้ความเข้าใจ และประสบการณ์เรียนรู้ ขึ้นกับบุคคลและจัดรูปแบบได้ยาก

The need for Knowledge Management Systems

เป้าหมายของ Knowledge Management คือ ให้องค์กรรับรู้เกี่ยวกับองค์ความรู้เฉพาะพนักงานในองค์กร และองค์ความรู้ที่เก็บสะสมไว้ในองค์กร และสามารถนำองค์ความรู้มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรตระหนักว่ามีความจำเป็นในการรวมความรู้ทั้งที่เปิดเผยและแอบแฝงในระบบสารสนเทศที่เป็นทางการด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ เรียกว่า Knowledge Management Systems (KMS)

วงจรการบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management System Cycle)

หน้าที่ขององค์ความรู้เป็นไปตาม 6 ขั้นตอนตามวงจร เพราะความรู้หมุนเวียนได้ตลอดเวลา
1. สร้างองค์ความรู้ใหม่ (Create knowledge)
2. จับองค์ความรู้ (Capture knowledge)
3. ปรับองค์ความรู้ให้เหมาะสม (Refine knowledge)
4. จัดเก็บองค์ความรู้ (Store knowledge)
5. บริหารจัดการองค์ความรู้ (Manage knowledge)
6. กระจายองค์ความรู้ (Disseminate knowledge)

The Knowledge Management System Cycle

องค์ประกอบของระบบองค์ความรู้ (Component of Knowledge Management Systems)
การพัฒนาระบบองค์ความรู้ ประกอบด้วยเทคโนโลยี 3 ส่วน
(1) เทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication technologies)
(2) เทคโนโลยีที่ก่อให้เกิดการร่วมมือกัน (Collaboration technologies)
(3) เทคโนโลยีจัดเก็บและบริหาร (database management systems)

การนำระบบองค์ความรู้ไปใช้ (Knowledge Management System Implementation)
เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่สนับสนุนการบริหารจัดการองค์ความรู้ เรียกว่า knowware

• Finding Experts Electronically and Using Expert Location System - ระบบการค้นหาและใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญ

Expert Location Systems

• Enterprise Knowledge Portal (EKP) - ช่องทางความรู้ขององค์กร หมายถึงการจัดการแหล่งข้อมูลมากมายในองค์กร

• Using KM in Training and Learning - การใช้องค์ความรู้ในการอบรมและการเรียนรู้ของพนักงาน

e-Supply Chain เปนกระแสธุรกิจแบบe-Business ที่บริ ษัทหรื อองคกร รวมทั้งคูคาที่มาทําธุรกิจร วมกัน 

 มีเปาหมายอยางเดียวกัน  ที่จะนํ าไปสูทีมที่มีประสิทธิภาพ  รวดเร็ว  และนาเชื่อถือ ทําใหไดเปรียบคู แขงขัน

คําหลัก : e-Supply Chain, e-Business, Supply Chain Management, one stop sevice 

โซอุปทาน(Supply Chain)  เปนกระบวนการที่เกี่ยวของตั้งแตการจัดซื้อจัดหา(Procurement)  การผลิต(Manufacturing)  การจัดจําหนาย(Distribution)  การขนสง

(Transportation)  และการจัดเก็บ(Storage)  ที่เชื่อมโยงกระบวนการดําเนินธุรกิจทุกขั้นตอนที่

เกี่ยวของเขาดวยกันเปนโซอุปทานหรือเครือขาย  เพื่อใหเกิดการประสานงานกันอยางตอเนื่อง

สงผลทําใหการดําเนินงานมีตนทุนที่ ต่ําและมีประสิทธิภาพ  ซึ่งกระบวนการเชื่อมโยงขั้นตอน

ตางๆ ที่เกี่ยวของกันนี้ ไมไดครอบคลุมเฉพาะขั้นตอนตางๆ ในองคกรเทานั้น แตยังจะเชื่อมตอ

กับองคกรอื่นๆ ภายนอกดวย ไมวาจะเปนคูคา ผูจัดหาวัตถุดิ บ ผูผลิต ผูจัดจําหนายหรือรานคา

ปลีก

การบริหารจัดการซัพพลายเชน(Supply Chain Management)  จึงเปนการบริหาร

กระบวนการตาง ๆ ในSupply Chain ซึ่งตองอาศัยความรวมมือรวมใจในการทํ างานกันอยาง

ใกลชิดในขั้นตอนตางๆ ที่ เชื่อมโยงเกี่ยวของกันทั้งในองคกรและนอกองคกรเปนสําคัญ จึงจะทํา

ใหระบบSupply Chain มีประสิทธิภาพ(Efficiency) อันจะมีผลตอการสรางความพึงพอใจใหแก

ลูกคาในที่ สุด

จากการเปลี่ยนแปลงในยุคเศรษฐกิจใหม (New Economy) ทําใหวิ ถีทางในการดํ าเนิน

ธุรกิจเปลี่ยนไปสูธุรกิจทางอิเล็กทรอนิกส  หรือe-Business ซึ่งตองมีการนําเทคโนโลยีเขามา

ชวยในการทําธุรกิจ โดยเฉพาะเทคโนโลยีสื่อสารผานเครือขายหรืออินเตอรเน็ตที่ มีบทบาทอยาง

มากในการชวยเพิ่มประสิทธิภาพในการแลกเปลี่ ยนสิ นคา  บริการ  และขอมูลขาวสารไดอย าง

รวดเร็วครอบคลุมทุกมุมโลกตลอดเวลา  ทั้งยังมีตนทุนในการดําเนินการต่ํา(โดยเฉพาะใช

แรงงานคนนอยมาก) 

องคกรธุรกิจสวนใหญ  ไดมีการพัฒนาการเชื่อมโยงระบบสารสนเทศระหวางองคกรมา

ผนวกใชกั บระบบหริหารซั พพลายเชน(Supply Chain Management)  เกิดเปนแนวคิดใหม

เรียกวา"อี-ซัพพลายเชน(e-Supply Chain)"  เพื่อทํ าใหระบบบริ หารจัดการซัพพลายเชนเกิด

ลิขสิทธิ์โดย กรมอุตสาหกรรมพื้นฐานและการเหมืองแร กระทรวงอุตสาหกรรม

ประสิทธิ ผล(Effectiveness)  อยางจริงจัง  เนื่องจากแตกอนผูบริหารยังเขาไมถึงหัวใจของ

Supply Chain  จึงมักไมคอยใหความสําคัญที่จะนํ ามาใชกําหนดเปนกลยุทธ การบริหารต นทุน

ทั้งยังเห็นวาต องเสียคาใชจ ายมากกับเทคโนโลยีสมัยใหม  และการสรางระบบรักษาความ

ปลอดภัยของการแลก เปลี่ ยนขอมูลทางธุรกิจ

e-Supply Chain เปนแนวคิดที่บริษั ทหรื อองคกร รวมทั้งคูคาที่มาทํ าธุรกิจรวมกัน ถือ

เปนทีมเดียวกัน  จะตองมีเปาหมายอยางเดียวกัน  และในกระแสการดําเนินธุรกิจที่แขงขั นกัน

อยางรุนแรง  ทีมที่มีประสิทธิภาพ  รวดเร็ว  และนาเชื่อถือเทานั้น  จึงจะไดเปรียบคูแขงขั น

สามารถเอาชนะและอยูรอดเปนเบอรหนึ่งหรืออยูแถวหนาได นอกจากนั้น อี-ซัพพลายเชน(eSupply Chain) ดังแสดงในรูปที่1 ยังเปนการสรางพลังตอรองไดเชนเดียวกั บองคกรขนาดใหญ

ชั้นนําทั้งหลาย